Neem contact op

Wat je kunt verwachten qua reactietijd

We zijn een nieuwe leverancier in België, geen callcenter met ploegendiensten. Dat betekent twee dingen tegelijk: je krijgt een persoonlijk antwoord in plaats van een generieke afhandeling, maar we willen ook niet doen alsof we 24/7 klaarstaan wanneer dat niet zo is. Reken op een antwoord meestal binnen één tot twee werkdagen, van maandag tot vrijdag. In een drukke week kan dat soms iets langer duren, en dan zeggen we dat liever eerlijk dan een cijfer te plakken op iets wat we niet kunnen garanderen.

Weekends en Belgische feestdagen tellen niet mee in die termijn. Als je op vrijdagavond schrijft, is maandag realistisch het eerste moment waarop iemand het leest, niet omdat we het laten liggen, maar omdat er op dit moment geen weekendploeg is die post beantwoordt. Stuur je bericht gerust wanneer het jou uitkomt: het wacht netjes tot de eerstvolgende werkdag, het gaat nergens verloren.

Eén bericht is genoeg. Een tweede of derde e-mail over dezelfde vraag duwt je niet vooraan in de rij, het splitst je vraag alleen op over meerdere threads, wat het juist trager maakt om een compleet antwoord samen te stellen. Als je na de bovenstaande termijn nog niets hebt gehoord, is een korte opvolging met verwijzing naar je eerdere bericht wel zinvol: e-mails belanden af en toe onterecht in een spamfilter, aan onze kant of aan de jouwe, en dat willen we net zo graag rechtzetten als jij.

We zeggen dit niet om je af te schrikken. We zeggen het omdat we liever een realistische verwachting zetten dan een belofte doen die we op een drukke dag niet waarmaken. Diezelfde voorkeur voor eerlijkheid boven een mooi klinkende belofte loopt door de hele site, van de manier waarop we praten over partijdocumentatie tot hoe we hier over reactietijden schrijven. Een kleine leverancier die "direct antwoord, altijd" claimt, houdt dat zelden lang vol; wij willen liever een termijn noemen die we ook echt aanhouden.

Wat je het beste meteen vermeldt

Een goed bericht bespaart ons allebei een e-mail heen en weer. Afhankelijk van waar je vraag over gaat, helpt het enorm als je het volgende meteen meestuurt in plaats van pas na een vraag van ons:

• Je bestelnummer, als je vraag over een bestaande bestelling gaat. Zonder dat nummer moeten we eerst gaan zoeken op naam of e-mailadres, wat vaak trager is en soms gewoon niet eenduidig lukt.
• Het partij- of lotcode, als je vraag documentatie betreft. Die code staat vermeld bij verzending en gekoppeld aan de betreffende productvermelding. Zonder lotcode kunnen we onmogelijk zeker weten over welke specifieke productieronde je het hebt, en een antwoord dat toevallig over een andere partij gaat, helpt je niet verder.
• Een korte, concrete omschrijving van de vraag of het probleem. "Er klopt iets niet met mijn bestelling" dwingt ons tot een tweede e-mail om te vragen wat er precies aan de hand is. "De flacon in mijn bestelling toont een ander lotnummer dan op de site" kunnen we meteen mee aan de slag.
• Foto's, als het relevant is. Bij een vraag over een etiket, een lotnummer, of de staat van een verpakking bij aankomst, zegt één duidelijke foto vaak meer dan een halve pagina beschrijving.

Niets hiervan is verplicht om ons te mogen schrijven. Het is gewoon de snelste route naar een antwoord dat je eerste keer al verder helpt, in plaats van een heen-en-weer van verduidelijkingsvragen. Twijfel je of iets relevant is, stuur het gewoon mee: te veel context is zelden een probleem, te weinig context betekent bijna altijd een extra e-mail voordat we echt kunnen helpen.

Hetzelfde geldt voor de vorm van je bericht. Een paar losse zinnen zijn prima, je hoeft geen formele klacht op te stellen of een format te volgen. We lezen liever een kort, direct bericht in gewone taal dan een template dat de eigenlijke vraag verdoezelt.

Documentatie voor een specifieke partij opvragen

Ons volledige documentatiebeleid legt uit waar onze partijdocumentatie vandaan komt en wat ze wel en niet dekt. Voor de meeste vermeldingen staat die documentatie al zichtbaar bij het product zelf op de shoppagina, gekoppeld aan het lotnummer van die specifieke partij. Je hoeft in dat geval niets op te vragen: als de vermelding het niet toont, bestaat er op dit moment geen documentatie voor die partij, en dat zeggen we rechtstreeks op de pagina in plaats van het te verstoppen.

Wil je toch specifiek contact over documentatie, bijvoorbeeld omdat je een rapport in een ander bestandsformaat nodig hebt, omdat het lotnummer op je flacon niet overeenkomt met wat er online staat, of omdat je gewoon een vraag hebt over hoe een cijfer op een certificaat tot stand kwam, schrijf ons dan met het lotnummer erbij. Zonder dat nummer kunnen we een rapport niet met zekerheid aan jouw bestelling koppelen, en een verkeerd rapport doorsturen helpt niemand.

Documentatievragen beantwoorden we zelf, rechtstreeks, niet via een geautomatiseerde chatbot die je terugstuurt naar een algemene pagina. Als het antwoord op je vraag al ergens op de site staat, wijzen we je er kort naartoe; als het dat niet doet, proberen we het gewoon rechtstreeks te beantwoorden.

Wat support wel en niet kan helpen

We beantwoorden graag vragen over bestellingen, verzending, lotnummers, documentatie en de manier waarop deze site werkt. Waar we niet in kunnen en willen voorzien, is medisch advies. We zijn geen artsen, geen apothekers, en de producten op deze site zijn referentiemateriaal voor laboratoriumonderzoek, niet bedoeld voor menselijke of dierlijke consumptie. Vraag ons dus niet naar dosering voor gebruik bij mensen of dieren, naar wat een verbinding "zou doen" in je lichaam, of om een gezondheidsklacht te beoordelen: op geen van die vragen geven we een antwoord, hoe je ze ook formuleert, en niet omdat we onvriendelijk willen zijn, maar omdat we die grens serieus nemen.

Twijfel je over verzendstatus, wil je weten waarom een bepaalde vermelding vandaag geen documentatie toont, of heb je een klacht over wat er is aangekomen, dat is precies waar we wel voor zijn. Voor vragen over retourneren of een probleem met je bestelling kun je ook ons retourbeleid raadplegen, dat de volledige, actuele regels beschrijft; heb je daarna nog een specifieke vraag, dan behandelen we jouw situatie gewoon per geval via deze contactpagina.

We overdrijven ook niet naar de andere kant. Als we iets niet weten, bijvoorbeeld omdat een onafhankelijk hertestproces voor een bepaalde partij nog niet bestaat, zeggen we dat rechtstreeks in plaats van iets te verzinnen dat geruststellend klinkt. Diezelfde eerlijkheid die je terugvindt op onze documentatiepagina en onze pagina over de wettelijke status, geldt evengoed voor wat we via e-mail beantwoorden.

Veelgestelde vragen over contact